บันทึกสภาพของสินค้าในการขนส่งโดยเร็ว และแจ้งฝ่ายที่เกี่ยวข้องภายในกำหนดเวลาตามสัญญา กรมธรรม์ประกันภัย และกฎระเบียบที่ใช้บังคับ เก็บรักษาหลักฐานก่อนคัดแยก แก้ไขงาน หรือจำหน่ายสินค้าที่ได้รับผลกระทบ ไม่ควรใช้กำหนดเวลา 72 ชั่วโมงแบบเหมารวมแทนขั้นตอนการเคลมที่เกิดขึ้นจริง
สิ่งที่ต้องมีอยู่ก่อนจึงจะโต้แย้งการเคลมได้
การเคลมคือการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ตกลงกันไว้กับสิ่งที่มาถึง หากไม่เคยมีการบันทึกข้อมูลในส่วนแรก ก็จะไม่มีสิ่งใดให้เปรียบเทียบ และการพูดคุยจะกลายเป็นเพียงการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
เอกสารที่ทำให้สามารถโต้แย้งการเคลมได้:
- ตัวอย่างมาตรฐานที่ลงนามรับรองแล้ว หรือภาพถ่ายของตัวอย่างดังกล่าว หากถูกปิดผนึกไว้ที่โรงงาน
- ข้อกำหนดเป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงรายการจำแนกประเภทข้อบกพร่อง
- รายงานการตรวจสอบ หากมีการตรวจสอบ
- เอกสารยืนยันคำสั่งซื้อ ที่ระบุจำนวน ข้อกำหนด และการบรรจุหีบห่อ
เมื่อมีเอกสารเหล่านี้ การเคลมจะเป็นการพูดคุยบนข้อเท็จจริง หากไม่มีเอกสารเหล่านี้ จุดยืนของโรงงานที่ว่าสินค้าตรงตามที่สั่งซื้อจะโต้แย้งได้ยาก
การตรวจสอบเมื่อรับสินค้าและการแจ้งโดยเร็ว
ให้ดำเนินการตามลำดับดังนี้:
- ถ่ายภาพตู้คอนเทนเนอร์ก่อนขนถ่าย รวมถึงหมายเลขซีลและการจัดวางสินค้าบริเวณด้านประตู หากความเสียหายเกิดขึ้นระหว่างการขนส่งแทนที่จะเกิดจากการผลิต จุดนี้อาจเป็นจุดเดียวที่มองเห็นความเสียหายได้
- ถ่ายภาพกล่องขณะนำออกจากตู้ โดยให้เครื่องหมายการขนส่งอ่านได้ชัดเจนและมองเห็นหมายเลขกล่อง
- อย่าคัดแยก บรรจุใหม่ หรือแก้ไขงานใด ๆ จนกว่าจะเก็บหลักฐานครบถ้วน สินค้าที่คัดแยกแล้วจะไม่สามารถตรวจสอบซ้ำได้ และโรงงานมีสิทธิ์ขอหน่วยสินค้าที่มีข้อบกพร่องในสภาพเดียวกับที่มาถึง
- ระบุปริมาณให้ชัดเจน ตรวจสอบตัวอย่างที่กำหนดไว้โดยใช้วิธีเดียวกับที่ระบุในคำสั่งซื้อ และบันทึกว่าตรวจสอบไปกี่หน่วยและไม่ผ่านกี่หน่วย คำกล่าวว่า “มีหลายหน่วยที่บกพร่อง” ไม่ใช่การเคลม แต่ “68 จาก 200 หน่วยที่ตรวจพบข้อบกพร่องจากการขึ้นรูปแบบเดียวกัน” จึงเป็นการเคลม
- ถ่ายภาพข้อบกพร่องเทียบกับตัวอย่างมาตรฐาน ให้อยู่ในเฟรมเดียวกัน ภาพข้อบกพร่องเพียงอย่างเดียวคือภาพถ่ายสินค้า แต่เมื่อถ่ายไว้ข้างตัวอย่างที่อนุมัติแล้ว ภาพนั้นจึงเป็นหลักฐาน
- แจ้งซัพพลายเออร์เป็นลายลักษณ์อักษรทันที แม้การตรวจสอบจะยังไม่เสร็จสมบูรณ์ก็ตาม สัญญาและกรมธรรม์ประกันภัยมักมีกรอบเวลาสำหรับการแจ้ง และการแจ้งล่าช้าอาจทำให้การเคลมที่มีมูลเหตุถูกระงับสิ้นสุดลงได้
การระบุว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นที่ใด
มีความเป็นไปได้สามประการ ซึ่งมีแนวทางเยียวยาแตกต่างกัน:
ข้อบกพร่องจากการผลิต เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอในหลายหน่วย และมีมาตั้งแต่การผลิต เป็นความรับผิดชอบของซัพพลายเออร์
ความเสียหายระหว่างการขนส่ง มักกระจุกตัวใกล้ประตูตู้คอนเทนเนอร์หรือบริเวณด้านล่างของกองสินค้า และมักมีความเสียหายของกล่องให้เห็น กรณีนี้เป็นเรื่องของการขนส่งสินค้าหรือประกันภัย ไม่ใช่เรื่องของซัพพลายเออร์ และการดำเนินการกับซัพพลายเออร์จะทำให้เสียกรอบเวลาการแจ้งที่บริษัทประกันกำหนด
ช่องว่างของข้อกำหนด สินค้าตรงตามที่สั่งซื้อ แต่สิ่งที่สั่งซื้อไม่ใช่สิ่งที่ต้องการ เป็นสถานการณ์ที่จัดการทางการค้าได้ยาก และควรยอมรับตามความเป็นจริง เพราะการผลักดันการเคลมที่ไม่มีมูลจะทำลายความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ซึ่งอาจยังดำเนินไปได้ดี
โดยปกติรูปแบบของข้อบกพร่องจะช่วยแยกแยะสาเหตุเหล่านี้ได้ภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากเริ่มตรวจสอบ และการได้ข้อสรุปที่ถูกต้องตั้งแต่เนิ่น ๆ จะเป็นตัวกำหนดว่าเดือนถัดไปจะดำเนินไปอย่างมีประสิทธิผลหรือไม่
รูปแบบการยุติข้อพิพาทที่มักตกลงกันได้
เรียงลำดับโดยประมาณตามความง่ายที่โรงงานจะยอมรับ:
- ส่วนลดสำหรับสินค้าที่จัดส่งในปัจจุบัน เป็นวิธีที่ง่ายที่สุด รวดเร็วที่สุด และเป็นผลลัพธ์ที่พบได้บ่อยที่สุดสำหรับอัตราข้อบกพร่องที่ผู้ซื้อยังสามารถจัดการได้
- เครดิตหักกับคำสั่งซื้อครั้งถัดไป ทำให้โรงงานมีต้นทุนเป็นเงินสดน้อยลงและช่วยรักษาความสัมพันธ์ เหมาะในกรณีที่คุณตั้งใจจะดำเนินธุรกิจต่อ
- เปลี่ยนหน่วยสินค้าที่มีข้อบกพร่องในการจัดส่งครั้งถัดไป เป็นทางเลือกที่ใช้ได้จริงเมื่ออัตราข้อบกพร่องไม่สูงมากและยังไม่จำเป็นต้องใช้สินค้าอย่างเร่งด่วน
- จัดส่งสินค้าเปลี่ยนทดแทนให้โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายแยกต่างหาก ทำให้โรงงานมีต้นทุนด้านค่าขนส่งสูง และโดยปกติจะสงวนไว้สำหรับความล้มเหลวที่ร้ายแรง
- คืนเงินเต็มจำนวนและส่งสินค้าคืน พบได้ไม่บ่อย ค่าขนส่งสินค้าคืนมักสูงกว่ามูลค่าของสินค้า และข้อพิพาทส่วนใหญ่ยุติก่อนถึงขั้นตอนนี้
จุดยืนเริ่มต้นที่ใช้ได้จริงมักเป็นการขอส่วนลดตามสัดส่วนของอัตราข้อบกพร่องที่วัดได้ รวมกับค่าใช้จ่ายในการคัดแยก ข้อเสนอนี้มีความเฉพาะเจาะจง คำนวณได้ และเป็นรูปแบบการยุติข้อพิพาทที่มีแนวโน้มจะตกลงกันได้มากที่สุดโดยไม่ต้องยกระดับข้อพิพาท
ความเสี่ยงของการเคลมที่ต้องประเมิน
- ไม่มีตัวอย่างมาตรฐานและไม่มีข้อกำหนดเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่มีสิ่งใดให้เปรียบเทียบ
- สินค้าถูกคัดแยก แก้ไขงาน หรือจำหน่ายไปบางส่วนแล้ว หลักฐานสูญหายไปแล้ว
- แจ้งข้อร้องเรียนหลายเดือนหลังจากสินค้ามาถึง เกินกรอบเวลาที่สมเหตุสมผล และโรงงานสามารถโต้แย้งได้ว่าสินค้าอยู่ในสภาพดีเมื่อจัดส่ง
- ผ่านการตรวจสอบก่อนจัดส่ง ตัวอย่างที่ผ่านภายใต้แผนที่ตกลงกันไม่ได้ยืนยันสัดส่วนข้อบกพร่องของสินค้าทั้งหมดที่จัดส่ง หรือยุติการเคลมภายหลังโดยอัตโนมัติ ให้ประเมินข้อบกพร่องที่พบ ข้อกำหนดตามสัญญา การรับประกัน และขั้นตอนการเคลมที่ตกลงกัน
- ร้องเรียนเกี่ยวกับประเด็นที่ไม่เคยระบุไว้ สีที่ไม่เคยกำหนดเทียบกับแผ่นตัวอย่างสีเป็นเรื่องที่เคลมได้ยาก
การป้องกันไม่ให้เกิดเหตุเดิมอีก
การเคลมส่วนใหญ่ย้อนกลับไปได้ถึงขั้นตอนที่ถูกข้ามไปในช่วงสั่งซื้อ เช่น ไม่มีตัวอย่างมาตรฐาน ไม่มีการจำแนกประเภทข้อบกพร่อง ไม่มีการตรวจสอบ หรือมีการเพิกเฉยต่อผลการตรวจสอบเพราะสินค้าต้องจัดส่งอย่างเร่งด่วน แต่ละขั้นตอนเหล่านี้มีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อยในเวลานั้น และเป็นพื้นฐานที่ใช้โต้แย้งการเคลมในภายหลัง