Documente de inmediato el estado del envío y notifique a las partes pertinentes dentro de los plazos establecidos en el contrato, la póliza de seguro y las normas aplicables. Preserve las pruebas antes de clasificar, reprocesar o vender las mercancías afectadas; un plazo universal de 72 horas no debe sustituir el procedimiento de reclamación real.
Qué debe existir antes de poder fundamentar una reclamación
Una reclamación es una comparación entre lo acordado y lo que llegó. Si la primera parte nunca se documentó, no hay nada con qué comparar y la conversación se convierte en un intercambio de opiniones.
Los documentos que permiten fundamentar una reclamación:
- La muestra patrón firmada, o fotografías de ella si fue sellada en fábrica.
- La especificación escrita, incluida la lista de clasificación de defectos.
- El informe de inspección, si se realizó.
- La confirmación del pedido, en la que consten la cantidad, la especificación y el embalaje.
Cuando existen, una reclamación es una discusión basada en hechos. Cuando no existen, es difícil refutar la posición de la fábrica: que las mercancías coinciden con lo pedido.
Inspección al recibir la mercancía y notificación inmediata
En este orden:
- Fotografíe el contenedor antes de descargarlo, incluido el número del precinto y la estiba junto a las puertas. Si el daño se produjo durante el transporte y no en la producción, este puede ser el único lugar donde sea visible.
- Fotografíe las cajas de cartón a medida que se descargan, con las marcas de envío legibles y los números de las cajas visibles.
- No clasifique, vuelva a embalar ni reprocese nada hasta completar las pruebas. Las mercancías clasificadas no pueden volver a examinarse, y la fábrica tiene derecho a solicitar las unidades defectuosas tal como llegaron.
- Cuantifique. Inspeccione una muestra definida utilizando el mismo método especificado en el pedido y registre cuántas unidades se revisaron y cuántas fallaron. «Muchas unidades son defectuosas» no es una reclamación; «68 de 200 unidades revisadas presentan el mismo defecto de moldeo» sí lo es.
- Fotografíe los defectos junto a la muestra patrón en el mismo encuadre. Un defecto fotografiado por separado es la fotografía de un producto; fotografiado junto a la muestra aprobada, es una prueba.
- Notifique inmediatamente al proveedor por escrito, incluso antes de completar la investigación. Los contratos y las pólizas de seguro suelen contener plazos de notificación, y una notificación tardía puede extinguir una reclamación que de otro modo sería válida.
Determinar dónde se originó el problema
Hay tres posibilidades, con soluciones diferentes:
Defecto de fabricación. Es uniforme entre las unidades y está presente desde la producción. Es responsabilidad del proveedor.
Daño durante el transporte. Se concentra cerca de las puertas del contenedor o en la parte inferior de las pilas, a menudo con daños visibles en las cajas. Es un asunto de transporte o de seguro, no del proveedor, y reclamarlo al proveedor hace perder el plazo de notificación que exige la aseguradora.
Deficiencia de la especificación. Las mercancías coinciden con lo pedido, pero lo pedido no era lo que se necesitaba. Es una situación comercialmente incómoda y conviene reconocerla con honestidad, porque insistir en una reclamación sin fundamento perjudica una relación con un proveedor que, por lo demás, podría ser buena.
El patrón de los defectos suele distinguir estas posibilidades en menos de una hora de análisis, y llegar pronto a la conclusión correcta determina si el mes siguiente será productivo.
Estructuras de acuerdo que suelen aceptarse
Ordenadas aproximadamente según la facilidad con que las aceptan las fábricas:
- Descuento en el envío actual. Es la opción más sencilla y rápida, y el resultado más habitual cuando el comprador puede gestionar el porcentaje de defectos.
- Crédito aplicable al siguiente pedido. Le cuesta menos dinero en efectivo a la fábrica y conserva la relación comercial. Es adecuado cuando se pretende continuar trabajando con ella.
- Sustitución de las unidades defectuosas en el siguiente envío. Es práctica cuando el porcentaje de defectos es moderado y las mercancías no se necesitan con urgencia.
- Sustitución gratuita enviada por separado. Es costosa para la fábrica en términos de transporte y normalmente se reserva para fallos graves.
- Reembolso total y devolución. Es poco frecuente. El transporte de devolución suele superar el valor de las mercancías y la mayoría de las disputas se resuelven antes de llegar a este punto.
Por lo general, una posición inicial viable es un descuento proporcional al porcentaje de defectos medido, más el coste de la clasificación. Es específica, calculable y constituye el acuerdo con más probabilidades de aceptarse sin escalar la disputa.
Riesgos de la reclamación que deben evaluarse
- Ausencia de muestra patrón y de especificación escrita. No hay nada con qué comparar.
- Mercancías ya clasificadas, reprocesadas o parcialmente vendidas. La prueba ha desaparecido.
- Notificación meses después de la llegada. Está fuera de cualquier plazo razonable, y la fábrica puede alegar que las mercancías estaban en buen estado cuando se enviaron.
- Inspección previa al envío aprobada. Una muestra aprobada conforme a un plan acordado no establece el porcentaje de defectos de todo el envío ni resuelve automáticamente una reclamación posterior. Evalúe los defectos observados, la especificación contractual, la garantía y el procedimiento de reclamación acordado.
- Reclamaciones sobre aspectos que nunca se especificaron. Es difícil reclamar por un color que nunca se fijó mediante una muestra de color.
Cómo prevenir la siguiente reclamación
La mayoría de las reclamaciones se remontan a un paso omitido en la etapa del pedido: no hubo muestra patrón, clasificación de defectos ni inspección, o se ignoró el resultado de una inspección porque el envío era urgente. Cada uno de esos pasos cuesta poco en el momento y es la base sobre la que posteriormente se argumenta una reclamación.