Documentez rapidement l’état de l’expédition et informez les parties concernées dans les délais prévus par le contrat, la police d’assurance et les règles applicables. Préservez les preuves avant de trier, de retoucher ou de vendre les marchandises concernées ; un délai universel de 72 heures ne doit pas remplacer la procédure de réclamation applicable.
Ce qui doit exister avant de pouvoir faire valoir une réclamation
Une réclamation est une comparaison entre ce qui a été convenu et ce qui est arrivé. Si le premier élément n’a jamais été documenté, il n’y a rien à comparer et la discussion se transforme en échange d’opinions.
Les documents qui permettent d’étayer une réclamation :
- L’échantillon de référence signé, ou des photographies de celui-ci s’il a été scellé à l’usine.
- La spécification écrite, y compris la liste de classification des défauts.
- Le rapport d’inspection, si une inspection a été effectuée.
- La confirmation de commande indiquant la quantité, la spécification et l’emballage.
Lorsque ces éléments existent, une réclamation peut être examinée sur la base des faits. Lorsqu’ils n’existent pas, il est difficile de réfuter la position de l’usine — selon laquelle les marchandises correspondent à la commande.
Inspection à la réception et notification rapide
Dans l’ordre :
- Photographiez le conteneur avant le déchargement, notamment le numéro du scellé et le chargement côté portes. Si les dommages se sont produits pendant le transport plutôt qu’au cours de la production, c’est le seul endroit où ils seront visibles.
- Photographiez les cartons au fur et à mesure de leur sortie, avec les marques d’expédition lisibles et les numéros des cartons visibles.
- Ne triez, ne remballez et ne retouchez rien tant que les preuves ne sont pas réunies. Les marchandises triées ne peuvent pas être réexaminées, et l’usine est en droit de demander à voir les unités défectueuses telles qu’elles sont arrivées.
- Quantifiez. Inspectez un échantillon défini selon la même méthode que celle prévue dans la commande, et consignez le nombre d’unités contrôlées ainsi que le nombre d’unités non conformes. « De nombreuses unités sont défectueuses » ne constitue pas une réclamation ; « 68 des 200 unités contrôlées présentent le même défaut de moulage » en constitue une.
- Photographiez les défauts avec l’échantillon de référence dans le même cadre. Un défaut photographié seul est la photographie d’un produit ; photographié à côté de l’échantillon approuvé, il constitue une preuve.
- Informez immédiatement le fournisseur par écrit, même avant la fin de l’enquête. Les contrats et les polices d’assurance prévoient souvent des délais de notification, et une notification tardive peut éteindre une réclamation pourtant valable.
Déterminer où le problème est apparu
Trois possibilités, avec des recours différents :
Défaut de fabrication. Présent de manière constante sur les unités, dès la production. Il relève de la responsabilité du fournisseur.
Dommages liés au transport. Concentrés près des portes du conteneur ou au bas des piles, souvent accompagnés de dommages visibles sur les cartons. Il s’agit d’une question de fret ou d’assurance, et non d’une question relevant du fournisseur — et le fait de la poursuivre auprès du fournisseur fait perdre le délai de notification exigé par l’assureur.
Lacune dans la spécification. Les marchandises correspondent à ce qui a été commandé, mais ce qui a été commandé ne correspondait pas au besoin. La situation est commercialement délicate et mérite d’être reconnue honnêtement, car faire valoir une réclamation sans fondement détériore une relation fournisseur qui pourrait autrement être bonne.
La configuration des défauts permet généralement de distinguer ces possibilités en moins d’une heure d’examen, et parvenir rapidement à la bonne conclusion détermine si le mois suivant sera productif.
Les modalités de règlement qui sont acceptées
Classées approximativement selon la facilité avec laquelle les usines les acceptent :
- Remise sur l’expédition en cours. La solution la plus simple, la plus rapide et la plus courante lorsque l’acheteur peut composer avec le taux de défaut.
- Avoir sur la commande suivante. Cette solution coûte moins cher à l’usine en termes de trésorerie et préserve la relation. Elle convient lorsque vous envisagez de poursuivre la collaboration.
- Remplacement des unités défectueuses dans l’expédition suivante. Solution pratique lorsque le taux de défaut est modéré et que les marchandises ne sont pas nécessaires de toute urgence.
- Remplacement gratuit expédié séparément. Coûteux pour l’usine en termes de fret et généralement réservé aux défaillances graves.
- Remboursement intégral et retour. Rare. Le fret de retour dépasse souvent la valeur des marchandises, et la plupart des litiges se règlent avant d’en arriver là.
Une position de départ viable consiste généralement à demander une remise proportionnelle au taux de défaut mesuré, augmentée du coût du tri. Elle est précise, calculable et correspond au règlement le plus susceptible d’être accepté sans escalade.
Risques liés à la réclamation à évaluer
- Absence d’échantillon de référence et de spécification écrite. Rien à comparer.
- Marchandises déjà triées, retouchées ou partiellement vendues. Les preuves ont disparu.
- Notification plusieurs mois après l’arrivée. Hors de tout délai raisonnable, ce qui permet à l’usine de soutenir que les marchandises étaient conformes au moment de l’expédition.
- Inspection avant expédition réussie. Un échantillon conforme dans le cadre d’un plan convenu n’établit pas le pourcentage de défauts de l’ensemble de l’expédition et ne règle pas automatiquement une réclamation ultérieure. Évaluez les défauts observés, la spécification contractuelle, la garantie et la procédure de réclamation convenue.
- Réclamations concernant des aspects jamais spécifiés. Il est difficile de faire valoir une réclamation sur une couleur qui n’a jamais été définie par rapport à un nuancier.
Prévenir le prochain problème
La plupart des réclamations remontent à une étape omise au moment de la commande : absence d’échantillon de référence, de classification des défauts ou d’inspection, ou résultat d’inspection ignoré parce que l’expédition était urgente. Chacune de ces étapes coûte peu au moment où elle est réalisée, et c’est sur elle qu’une réclamation s’appuie ensuite.