Documente prontamente o estado da remessa e notifique as partes relevantes dentro dos prazos previstos no contrato, na apólice de seguro e nas regras aplicáveis. Preserve as provas antes de separar, retrabalhar ou vender os produtos afetados; um prazo universal de 72 horas não deve substituir o procedimento de reclamação efetivamente aplicável.
O que precisa existir antes que uma reclamação possa ser fundamentada
Uma reclamação é uma comparação entre o que foi acordado e o que chegou. Se a primeira parte nunca foi documentada, não há nada com que comparar, e a conversa se transforma numa troca de opiniões.
Os documentos que permitem fundamentar uma reclamação:
- A amostra-padrão aprovada e assinada, ou fotografias dela, caso tenha sido lacrada na fábrica.
- A especificação por escrito, incluindo a lista de classificação de defeitos.
- O relatório de inspeção, se tiver sido feita uma inspeção.
- A confirmação do pedido, com indicação da quantidade, especificação e embalagem.
Quando esses documentos existem, a reclamação pode ser discutida com base em fatos. Quando não existem, é difícil contestar a posição da fábrica — de que os produtos correspondem ao que foi pedido.
Inspeção no recebimento e notificação imediata
Siga esta ordem:
- Fotografe o contêiner antes de descarregá-lo, incluindo o número do lacre e a disposição da carga junto às portas. Se o dano ocorreu durante o transporte, e não na produção, este pode ser o único ponto em que ele estará visível.
- Fotografe as caixas à medida que forem retiradas, garantindo que as marcas de embarque estejam legíveis e que os números das caixas estejam visíveis.
- Não separe, reembale nem retrabalhe nada até que as provas estejam completas. Depois de separados, os produtos não podem ser examinados novamente, e a fábrica tem o direito de solicitar as unidades defeituosas tal como chegaram.
- Quantifique. Inspecione uma amostra definida usando o mesmo método especificado no pedido e registre quantas unidades foram verificadas e quantas foram reprovadas. “Muitas unidades estão defeituosas” não é uma reclamação; “68 das 200 unidades verificadas apresentam o mesmo defeito de moldagem” é.
- Fotografe os defeitos ao lado da amostra-padrão aprovada, no mesmo enquadramento. Um defeito fotografado isoladamente é apenas a foto de um produto; fotografado ao lado da amostra aprovada, torna-se uma prova.
- Notifique o fornecedor imediatamente, por escrito, mesmo antes de concluir a investigação. Contratos e apólices de seguro costumam estabelecer prazos para notificações, e um aviso tardio pode extinguir uma reclamação que, de outro modo, seria válida.
Identificar onde surgiu o problema
Há três possibilidades, cada uma com soluções diferentes:
Defeito de fabricação. Presente desde a produção e consistente entre as unidades. A responsabilidade é do fornecedor.
Dano durante o transporte. Concentrado perto das portas do contêiner ou na base das pilhas, muitas vezes com danos visíveis nas caixas. É uma questão de transporte ou seguro, não do fornecedor — e reclamar com o fornecedor desperdiça o prazo de notificação exigido pela seguradora.
Lacuna na especificação. Os produtos correspondem ao que foi pedido, mas o que foi pedido não era o que você precisava. É uma situação comercialmente delicada, mas vale reconhecê-la com honestidade, pois insistir numa reclamação sem fundamento prejudica uma relação com o fornecedor que, de outro modo, poderia ser boa.
Em geral, o padrão dos defeitos permite distinguir essas situações em menos de uma hora de análise, e chegar cedo à conclusão correta determina se o mês seguinte será produtivo.
Estruturas de acordo que costumam ser aceitas
Em ordem aproximada de facilidade de aceitação pelas fábricas:
- Desconto na remessa atual. É a solução mais simples, rápida e comum quando o comprador consegue contornar uma determinada taxa de defeitos.
- Crédito no próximo pedido. Custa menos à fábrica em termos de desembolso e preserva a relação comercial. É uma boa opção quando você pretende continuar comprando.
- Substituição das unidades defeituosas na próxima remessa. É uma solução prática quando a taxa de defeitos é moderada e os produtos não são necessários com urgência.
- Envio separado de produtos de reposição gratuitos. É uma opção cara para a fábrica devido ao frete e costuma ser reservada para falhas graves.
- Reembolso integral e devolução. É raro. O frete de devolução muitas vezes custa mais do que os produtos, e a maioria das disputas é resolvida antes de se chegar a esse ponto.
Uma proposta inicial viável costuma ser um desconto proporcional à taxa de defeitos apurada, acrescido do custo da triagem. É específica, pode ser calculada e tem maior probabilidade de ser aceita sem escalada da disputa.
Riscos a avaliar ao apresentar uma reclamação
- Não há amostra-padrão aprovada nem especificação por escrito. Não há referência para comparação.
- Os produtos já foram separados, retrabalhados ou parcialmente vendidos. As provas desapareceram.
- Notificação feita meses após a chegada. Fora de qualquer prazo razoável; a fábrica pode alegar que os produtos estavam em boas condições quando foram embarcados.
- Aprovação na inspeção pré-embarque. A aprovação de uma amostra segundo um plano acordado não estabelece o percentual de defeitos de toda a remessa nem resolve automaticamente uma reclamação posterior. Avalie os defeitos observados, a especificação contratual, a garantia e o procedimento de reclamação acordado.
- Reclamações sobre aspectos que nunca foram especificados. É difícil reclamar de uma cor que nunca foi definida com base numa cartela de cores.
Como evitar que aconteça de novo
A maioria das reclamações remonta a uma etapa que foi ignorada na fase do pedido: ausência de amostra-padrão, falta de classificação de defeitos, ausência de inspeção ou uma inspeção cujo resultado foi desconsiderado porque a remessa era urgente. Cada uma dessas etapas custa pouco no momento em que é realizada e fornece a base para fundamentar uma reclamação posteriormente.